​

Intro van twee zinnen. Over twee regels. In bold. Over het klanttevredenheidsonderzoek. Intro van twee zinnen. Over twee regels. In bold.

​

Inhoud

​

1. Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

2. Customer experience (CX) survey: veel voordelen

3. Klanttevredenheidsonderzoek en soorten methoden

4. Kiezen voor continu klanttevredenheidsonderzoek

5. De CX survey meerwaarde van Marlyse Research

6. Kwaliteit van het klanttevredenheidsonderzoek

7. Onze werkwijze voor meten customer experience

8. Presenteren klanttevredenheidsonderzoek resultaten

9. Samenvatting
    

Met # anchors

​

Noot: dit is nog slechts de 75% versie.
 

H2's en H3's zijn nog niet definitief. Afbeeldingen volgen. Restant teksten worden nog ingevuld.
URL aanpassen. CTA concreet maken. Enkele vormgevings items nog. Links en een paar meer zaken.
Algehele check moet nog volgen. Ook op details. Pas dan lezen voor akkoord en voor publicatie.

​

​

​​

Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

 

Een klanttevredenheidsonderzoek meet de customer experience na het afnemen van een dienst of product. Deze feedback geeft de onderneming of organisatie inzicht in de mate van tevredenheid, maar ook in de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant. Correct verzamelde, juist geïnterpreteerde klanttevredenheidsdata leveren concrete verbeterpunten op. Daarmee kan het bedrijf gefundeerd de klantervaring optimaliseren. En zo klantwaarde toevoegen, de klantloyaliteit verhogen en blijven groeien als organisatie.

​

Customer experience (CX) survey: veel voordelen

Hoe beter je meet en weet wat je klanten willen, hoe succesvoller je bedrijf.

Toekomstbestendig inspelen op de klantbehoefte en werken aan een goede klantrelatie voor de lange termijn, kan met behulp van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Dit staat ook in Nederland eveneens bekend als een customer experience (CX) survey. Het biedt zowel het bedrijf als zijn klanten meerwaarde – maar waarom en met welke voordelen precies?

Ten eerste helpt een KTO de klanttevredenheid te verbeteren. De feedback die je meet, geeft uiteindelijk inzicht in de actiepunten om de klantervaring naar een (nog) hoger niveau te tillen. Specifieker gesteld: een CX survey leidt tot belangrijke acties; eerst en vooral bij ontevredenheid, maar óók bij juist bovengemiddeld tevreden respondenten.

Snelle en adequate actie bij onvrede voorkomt schade
Een customer experience survey brengt ontevredenheid onder een of meerdere klanten snel aan het voetlicht. Dus kun je daarop adequaat actie ondernemen. Dit beperkt of voorkomt negatieve reviews en negatieve mond-tot-mond reclame. Dat voorkomt weer schade zoals het kwijtraken van klanten: de zogeheten customer churn. Goed klanttevredenheidsonderzoek helpt het probleem snel op te lossen en zo de onvrede weg te nemen. Dit lukt overigens nog beter bij continu klanttevredenheidsonderzoek. #Anchor

 

Customer churn heeft betrekking op het klantverloop. De customer churn rate geeft het percentage klanten weer dat over een bepaalde periode gestopt is met je diensten.

 

Nog meer profiteren van tevreden klanten
Toont het KTO heel tevreden klanten aan? Misschien kun je hen nóg blijer maken. Zo kun je hun positieve feedback aangrijpen om hen te benaderen met extra voordeel of commitment. Zoals het aanbieden van een loyaliteitsactie of het sturen van een bedankje. Het zal onder meer hun invloed op potentiële nieuwe klanten en omzet vergroten.

Kwalitatieve productinfo
Klantfeedback is uitermate bruikbaar voor het verbeteren en verder innoveren van je product. Je bestaande klanten kennen én willen immers al het betreffende product en/of de betreffende dienst. Ze kunnen als geen ander aangeven wat er belangrijk aan is om er zeer tevreden over te kunnen zijn. Of wat daarvoor juist mist. En misschien zelfs wel wat de concurrent in hun ogen beter doet. Deze kostbare klantinformatie is, dankzij een customer service survey al binnen bereik. Wellicht zonder hiervoor verder te hoeven investeren.

In het verlengde: beter bedrijfsimago
Het meten en weten van de klanttevredenheid, en de verbeteracties die daaruit voortvloeien, versterkt ook de klantbetrokkenheid. En daarmee de product-, diensten-, en zelfs de merk- en bedrijvenreputatie. Voor het laatste levert Marlyse Research overigens specifiek marktonderzoek; te weten het imago-onderzoek.

Klantenbehoud, loyale klanten
Op basis van gedegen klanttevredenheidsonderzoek nog beter inspelen op de klantenbehoefte en -wensen? Dat vergroot in sterke mate de kans dat ze klant blijven – bij jou. Die loyaliteit is interessant voor de totale (netto) omzet van die bestaande klant, ofwel voor de customer lifetime value.

Investeren in nieuwe klanten daarentegen kost extra geld en energie. Dit terwijl bestaande klanten op de langere termijn ook nog geneigd zijn vaker en tot hogere aankopen over te gaan.

​

Klanttevredenheidsonderzoek en soorten methoden

Een bureau dat het gehele proces van klanttevredenheidsonderzoek uit handen neemt, zal adviseren over verschillende meetmethoden.

Een eerste onderverdeling is te maken in kwalitatief klanttevredenheidsonderzoek en kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek. Een combinatie daarvan is ook mogelijk. Dat versterkt in veel gevallen het resultaat.
 

Een kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek vindt logischerwijs plaats onder een groot aantal respondenten. Meestal gebeurt dit online, om snel een groot bereik te verkrijgen. Klanten ontvangen dan een uitnodiging met link naar de vragenlijst. Een enquête ter plekke behoort ook nog altijd tot de mogelijkheden, bijvoorbeeld in of bij een fysieke winkel. De beschreven meetmethoden NPS, CSAT en CES zijn voor kwantitatief onderzoek veelgebruikt.

Een kwalitatief klanttevredenheidsonderzoek richt zich op het verkrijgen van meer diepgaande data en feedback. Dieper ingaan op wensen en behoeften, ervaringen en meningen gebeurt via bijvoorbeeld diepte-interviews, groepsdiscussies en klantensafari.
 

Bij een diepte-interview neemt een ervaren klanttevredenheidsonderzoeker een-op-een gericht gesprek(ken) af. Een senior onderzoeker zoals van Marlyse Research zal hierin de respondent open, kwalitatieve vragen stellen. En hem of haar zo alle ruimte bieden om specifiek, gedetailleerd, genuanceerd en daarmee extra waardevolle antwoorden te geven.
 

Ook een groepsdiscussie biedt ruimte voor de deelnemers om uitgebreid antwoord te geven op vragen over hun persoonlijke ervaringen. Een groepsdiscussie voor het meten van de customer experience vindt plaats met een select aantal deelnemers, meestal maximaal tien. Onder leiding van een ervaren gespreksleider staat hierbij één onderwerp centraal.
 

Daarnaast is het mogelijk om als bedrijfseigenaar of -manager mee te gaan tijdens een kwalitatief klanttevredenheidsonderzoek. Zo kun je als opdrachtgever met eigen ogen het aldaar geleide gesprek volgen en je klanten observeren. Meestal is er tijdens zo’n zogeheten klantsafari ook de gelegenheid om zelf rechtstreeks met de klant informatie uit te wisselen.

​

Combinatie-onderzoek

 

Een kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek en een kwalitatief klanttevredenheidsonderzoek hoeven niet op zichzelf te staan. Sterker nog, de combinatie van beide metingen leveren nog concretere resultaten op. En daarmee letterlijk waardevolle inzichten.

Bij een combinatie-onderzoek kan het kwalitatieve gedeelte voortborduren op de verkregen inzichten uit het kwantitatieve gedeelte. In het kwalitatieve onderzoek kun je dieper ingaan op de belangrijkste vragen en eerste uitkomsten uit de vragenlijst. Vanzelfsprekend leidt dat tot een nog beter klanttevredenheidsinzicht.

 

Overigens levert de informatie uit het kwalitatieve gedeelte potentieel ook weer verbeterpunten op voor de kwantitatieve vragen, zoals die je stelt via NPS, CSAT of CES.

​

Net Promoter Score (NPS)

 

De formele benaming ervan kende je mogelijk nog niet. Maar de Net Promotor Score als meetmethode voor klanttevredenheidsonderzoek heb je al vaak voorbij zien komen.

Na een aankoop of na het afnemen van een dienst ontvang je van het leverende bedrijf een vraag zoals deze:

“Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?
 

De consument kan bij een NPS-meting die waarschijnlijkheid meestal aangeven op een schaal van 0 tot 10.
 

Daarbij zegt een 0 of een 1 dat het zeer onwaarschijnlijk is dat de klant jouw bedrijf aanraadt aan goede bekenden. Vult iemand een 9 of een 10 in, dat is die kans juist wel zeer waarschijnlijk. Sterker nog, deze consument zal er vaak zelfs moeite voor willen doen.

De respondenten die op deze eenmalige vraag een score invullen van 9 of 10, zijn te definiëren als Promoters. Ze zijn doorgaans enthousiast over de dienst of aankoop en de bijbehorende kwaliteit van je bedrijf.

De respondenten die een neutrale scoren invullen van een 7 of 8 vallen in de categorie Passives. Ze zijn weliswaar tevreden, maar zullen je bedrijf en service niet per se aanbevelen.
 

De respondenten die een score invullen van 0 tot 6 zijn de zogeheten Detractors. Het is duidelijk: zij zijn ontevreden tot zeer ontevreden. De kans is klein dat ze terugkomen en overgaan tot een nieuwe aankoop of dienst. Sterker nog, de kans is groot dat ze anderen ontraden om bij jouw bedrijf iets aan te schaffen.
 

Het meten van de NPS-score
De Net Promotor Score meet dus de kans dat de klant optreedt als ‘ambassadeur’ van je bedrijf. Het antwoord geeft daarmee ook inzicht in de mate van de tevredenheid, en in de mate van loyalty van die klant.

Zo bereken je de NPS-score:
 

Trek het percentage detractors af van het percentage promotors. Zijn er evenveel klanten die je bedrijf actief aanraden als afraden? Dan heeft de NPS een neutrale score van 0. Raad niemand je bedrijf aan? Dan is het procentuele verschil 100 en is de NPS-score -100. In het ideale geval is de score +100, hetgeen betekent dat iedereen je bedrijf zou aanbevelen.
 

De Net Promotor Score is feitelijk een mini-enquête en bestaat uit één vraag. Het gaat dan om een momentopname, al verwijzen we zeker ook naar de voordelen van continu klanttevredenheidsonderonderzoek. #anchor

Achtergrond van de NPS-score
Hoe vertrouwd deze veelgebruikte customer experience meetmethode inmiddels ook is, het bestaat pas sinds 2003. De NPS® is bedacht door Frederick F. (Fred) Reichheld, oprichtingspartner van het managementadviesbureau Bain & Company. Hij deelde het Net Promotor System zodat ook andere organisaties deze kon toepassen én verder ontwikkelen.

​

Het Net Promoter System creëert een cultuur die gericht is op het verdienen van de gepassioneerde loyaliteit van klanten. Het inspireert de energie, het enthousiasme en de creativiteit van werknemers om winstgevende, duurzame en organische groei te versnellen
Bron: NetPromotorSystem

 

Door het open karakter van de NPS heeft het veel verbeteringen ondergaan. Ook is het breder toepasbaar geworden dan alleen een meetmethode voor klanttevredenheid. Zo is het bijvoorbeeld ook populair voor het onderzoeken van tevredenheid van medewerkers.

​

​

Customer Satisfaction Score (CSAT)

 

De zojuist beschreven Net Promotor Score (NPS) meet de kans dat een klant je bedrijf promoot. De Customer Satisfaction Score meet specifieker de tevredenheid van de klant.

Deze eveneens populaire meetmethode vraag de klant een cijfer te geven voor het product of de dienst. In veel gevallen op een numerieke schaal van 1 tot 10, maar het kan ook gaan om een schaal van 1 tot 5, of bijvoorbeeld om het geven van cijfer (of aantal sterren) van één tot drie. Daarbij betekent het laagste cijfer op de beoordelingsschaal ‘zeer ontevreden’.

Een CSAT bestaat in de regel uit één vraag. Bijvoorbeeld het eenvoudige “Hoe tevreden ben je over…” Deze vraag is specifiek gericht op het product, bijvoorbeeld het aankoopproces ervan of de geleverde service.

De Customer Satisfaction Score geeft aan hoe goed je aan de verwachtingen van de klant hebt voldaan. Deze meting vindt doorgaans direct plaats na de interactie.

Deze klanttevredenheidsscore bestaat uit het percentage respondenten dat de hoogste score(s) heeft ingevuld. Een voorbeeld: hebben van de 100 deelnemers 72 mensen op een schaal van 1 tot 10 een 9 of 10 ingevuld? Dan is de CSAT-score 72 procent.

​

​

Customer Effort Score (CES)

​

De Customer Effort Score geeft aan hoe moeilijk of makkelijk het is om met het bedrijf zaken te doen. Deze meetmethode maakt inzichtelijk waar je het gebruiksgemak voor de klant kunt en moet vergroten.

Dit gaat veelal om de klantervaring bij het afnemen van een dienst. Zoals de moeite om een oplossing te ontvangen voor een probleem, om een product te kopen of bijvoorbeeld om een website-functie te gebruiken. Meestal gebeurt dit aan het eind van het bestel- of ander gebruikersproces.

De antwoorden op een vraag als “Hoeveel moeite kostte het je om…” zijn bij een CES-enquête te geven op een schaal lopend van ‘Heel gemakkelijk’ tot ‘Heel moeilijk’. Dat kan een 5-puntsschaal zijn of een 7-puntsschaal. Geeft het hoogste cijfer het best ervaren gemak aan? Dan is de CES-score het percentage aan positieve cijfers (zoals bij een 7-puntsschaal een 5, 6 of 7) ten opzichte van het geheel van alle gegeven cijfers (inclusief 1, 2, 3 en 4).

De klanttevredenheidsonderzoek software van Marlyse Research berekent (ook) de CES-score automatisch.

​

​

Andere methoden voor klanttevredenheidsonderzoek

 

Naast de veelgebruikte methoden NPS, CSAT en CES zijn ook andere soorten klanttevredenheidsonderzoek het vermelden waard. Zoals de productontwikkelingsenquête, de gebruiksvriendelijkheidsenquête (UX-enquête) en de Goal Completion Rate (GCR).

Productontwikkeling enquête
Bij een productontwikkeling enquête krijgt een selectie gebruikers of partners in de productieketen een tussenproduct of eerste testexemplaar in handen. De feedback leidt vaak nog tot aanpassingen van het product of bijsturing van het productieproces.

Gebruiksvriendelijkheidsenquête (UX)
User Experience (UX) gaat over de gebruiksvriendelijkheid – veelal van een bedrijfswebsite of app. Het meten van de gebruikservaring via een UX-enquête is onmisbaar bij het verbeteren van de interface en het nastreven van intuïtieve, converterende navigatie.

Goal Completion Rate (GCR)
De resultaten van een GCR-enquête geven aan in welke mate een beoogd einddoel van een conversieproces geslaagd is. Denk aan het voltooien van een aankoop, als (voorlopig) eindstadium van een klantreis.

Overige varianten
Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen behalve uit één vraag soms ook bestaan uit meerdere vragen en/of uit een open veld. In het open veld kan de respondent toelichting geven op gegeven antwoorden, of aanvullende details en verbetersuggesties verstrekken.
 

​

Kiezen voor continu klanttevredenheidsonderzoek

 

Het meten van de klanttevredenheid is vaak een momentopname. Het vindt bijvoorbeeld plaats kort na een aankoop, na het afnemen van een dienst of na een andere transactie. Volgt na een bepaalde periode een tweede meetmoment? Dan toont dat aan in welke mate de interactie naar aanleiding van de eerste resultaten zijn werk heeft gedaan. Maar het is in veel gevallen nog (veel) beter als er sprake is van een continu klanttevredenheidsmeting.

Waarom levert het continu meten van klanttevredenheid veel op?

 

Doorlopend de mate van klanttevredenheid meten? Dat betekent méér en ook meer actuele gegevens. Met regelmatig nieuwe klantinformatie leg je bovendien méér verbanden. Je dwingt méér en snellere bijstelmomenten in je bedrijfsprocessen af. En je ziet méér correlatie tussen problemen en oplossingen. Uiteindelijk leidt dit tot een loyalere, en daarmee winstgevender klantenbestand.

Een continu klanttevredenheidsonderzoek houdt je het hele jaar door dicht op de beleving van de klant. Per individuele klant, en ook via meta data, bouw je een overzichtelijk totaalbeeld van je doelgroep op. Dat verrijkt structureel de input waarmee je de kwaliteit van je producten, diensten en dienstverlening verbetert.

 
Dankzij continue monitoring meet je de klanttevredenheid doorlopend op het moment dat de bijbehorende klantervaring nog vers is. Dat maakt de verkregen feedback nog vollediger, relevanter, specifieker en accurater. 

 

Veelvuldige meetmomenten dicht op de actuele klantervaring, geven gelegenheid om direct en adequaat bij te sturen. Waar dit gewenst is, maar soms ook waar dit absoluut noodzakelijk is. Zo heb je problemen direct en helder in beeld, en los je deze assertief op.

 

Nog een voordeel van een continu klanttevredenheidsonderzoek? De actualiteit ervan maakt meestal meteen duidelijk wie de aangewezen medewerker is om een oplossing te bieden of verbetering te realiseren. Dat verhoogt de medewerkersbetrokkenheid. En leidt mogelijk zelfs tot het proactief willen aanbrengen van meerwaarde in de klantervaring.

 

Toont een actuele meting aan dat de klant juist zeer tevreden is? Ook in dat geval geeft het de gelegenheid om direct in te springen en deze ‘positieve vibe’ verder te versterken.

 

Een continue tevredenheidsmeting brengt bovendien uiteindelijk de gehele levenscyclus van de klant in beeld. Ook dat biedt aanvullende, waardevolle inzichten. En het maakt eventuele tussentijdse veranderingen in gedrag en voorkeuren van de klant inzichtelijk. Met een continu klanttevredenheidsonderzoek kun je tijdig op dergelijke trends en patronen inspelen.

Meer in het algemeen leidt continu klanttevredenheidsonderzoek nog sneller en vollediger tot de eerder genoemde voordelen van een customer experience survey.

Het doel van klanttevredenheidsmeting zijn verbeteringen doorvoeren op dit vlak, aan de hand van de onderzoeksresultaten. Een hogere klanttevredenheid zorgt voor meer en langdurig trouwe klanten, en uiteindelijk verhoogt dat de omzet en winst. Dit bereik je beter door niet sporadisch, maar structureel een vinger aan de pols van je klanten te houden. Deze focus stelt je ook in staat om sneller verbetering op verbetering door te voeren. En dat lukt nu eenmaal sneller en efficiënter met een continu klanttevredenheidsonderzoek.

Wat is ‘continu’ in dezen?
Wanneer, en hoe vaak, vindt een continu klanttevredenheidsonderzoek plaats? Dat hangt af van onder meer het doel, het type bedrijf, de doelgroep en de aard van het product of de dienstverlening. Of ook de geleverde dienst, productverkoop dan wel ander type interactie continu doorloopt. En, bijvoorbeeld, of er sprake is van seizoenafhankelijkheid.

Ook een opvolgende tevredenheidsmeting na één of twee jaar heeft voordelen. Alleen is betreft dit feitelijk periodiek klanttevredenheidsonderzoek. Continu klanttevredenheidsonderzoek vindt plaats per kwartaal, maand, week of zelfs dagelijks. Afhankelijk van het type dienstverlening is dit wel of niet volgens een vast tijdsschema.

Zorgvuldig inrichten van een doorlopend klanttevredenheidsonderzoek
Het is bij een continu klanttevredenheidsonderzoek van belang om op alle meetmomenten daadwerkelijk hetzelfde te meten. Dezelfde vragen te stellen in dezelfde volgorde. Alleen consistente, op alle momenten identieke vragenlijsten leveren immers betrouwbare (management)informatie over het verloop van de klanttevredenheid.

Welke methoden zijn er voor het continu meten van de klantervaring?
De onderzoeksmethoden voor continu klanttevredenheidsonderzoek zijn op hoofdlijnen dezelfde als voor eenmalige of periodieke metingen. Denk aan de Net Promoter Score (NPS), zoals beschreven op deze pagina. Deze toont de mate van natuurlijke bereidheid van de klant om ook anderen aan te raden een product of dienst bij jouw bedrijf af te nemen. Of denk aan de Customer Effort Score (CES). Dat richt zich, zoals beschreven, op het bevorderen van het gemak waarmee jouw klant iets voor elkaar of zelfs opgelost krijgt.

Vooral streven naar trouwe klanten
Prijsgevoelige klanten zijn al wat waard. Maar als bedrijf heb je nog véél meer aan trouwe klanten. Continu klanttevredenheidsonderzoek draagt bij aan het verkrijgen én behouden van zo’n loyale groep consumenten.

Zij doen vaker aankopen bij je. Met hogere transactiewaarden. Dat is goed voor een hogere en meer stabiele omzet. En daarmee winst.

​

Zelfs als het elders goedkoper is, stappen loyal customers niet zomaar over. En ze vergeven je een foutje.

​

Deze bestaande groep vergt ook geen nieuwe wervingskosten. Bovendien promoten ze je producten, diensten of zelfs bedrijf. Ze vertellen (en online posten) jouw kwaliteiten voort. Dragen positief bij aan het bedrijfsimago en het vertrouwen van anderen in je bedrijf.

 

En streven naar trouwe klanten biedt nog meer voordelen. Ze verschaffen je waardevolle feedback – mede dankzij goede klanttevredenheidsonderzoeken.

 

Je kan, naast de winstgevendheid, zelfs trots zijn op je vaste klanten en de band die je met ze opbouwt.

 

De rol van Marlyse Research: de C van de PDAC-cyclus

 

Klantbehoud is kortom ‘key’.

 

En hier komt ook het continu klanttevredenheidsonderzoek van Marlyse Research in beeld.

Neem de bekende PDAC-cyclus. Ontsproten aan de Kwaliteitscirkel van Deming, die kort gezegd bijdraagt aan het inrichten van Lean en agile werkprocessen. Het PDAC-model bestaat uit vier onderling nauw verbonden fases: Plan, Do, Act en… de onmisbare Check.

Marlyse Research doet de Check. Voor het doorlopend, iteratief doorvoeren van kwaliteitsverbeteringen. We nemen je met onze continu klantbelevingsmetingen hierbij aan de hand. Heeft de doorgevoerde oplossing het gewenste resultaat? Is bijstellen nodig om het besproken KPI-doel te bereiken? Zo ja, in welke mate en met welke aanpassingen?

CTA: OFFERTE AANVRAGEN

 

 

De CX survey meerwaarde van Marlyse Research

​

 

Invullen

​

​

​

Kwaliteit van het klanttevredenheidsonderzoek

​

Invullen

​

​

​

Onze werkwijze voor meten customer experience

​

Invullen

​

1 Bedrijfsdoelen en strategie

​

Invullen. Aftrapbijeenkomst, KPI's etc.

​

Onderzoeksmethode
Invullen

​

Vragenlijst samenstellen

Invullen

​

Kiezen voor het enquêtekanaal

Invullen

​

2 Resultaten delen en inzichten verschaffen

​

Invullen

​

​

3 Klantgericht aan de slag

​

Invullen

​

​

4 Tot concrete actie helpen komen

​

Invullen

​

​

​

Presenteren klanttevredenheidsonderzoek resultaten

​

Invullen. Presentatie, rapportages, online dashboard etc.

​

Screenshot dashboard.

​

Samenvatting

​

​

Invullen

 

CTA OFFERTE AANVRAGEN


 

​

 

​

​

 

​

​